こんにちは、営業・企画部のYです。以前のブログで口頭で文字をつたえるお話をしました。
今回は電話対応について、技術職の事務、専門店スタッフ、福島県産品オンラインショップと多種多様なお客様の対応をした私なりのコツをお伝えします。
あわてずさわがず
他にもあるとは思いますが、見ず知らずの会社へ電話を掛けようというときはまず、何かを知りたい、何かに困っている状況でしょう。
場合によってはとても慌ててお電話をされることもあります。
「あの、これってどうしたらいいのかしら」
これが親しい相手なら「一言目がそれかい！」と笑い飛ばすところですが、相手はお客様です。
第一のコツは「一緒になって焦らない」です。
お客様の話を聞かない、真に受けないということではなく、一緒に焦ってしまうと見落としがあったり、伝えるべきことが伝わらなくなってしまいます。
早口で、とにかくどうにかしてほしいと沢山お話されると慌てたくなってしまいますが、まずはゆっくりした口調で、話を聞く準備があることを相手に伝えましょう。
「お困りなんですね、ひとつずつお伺いしてよろしいですか」
安心すれば、相手にも落ち着いてもらえます。
言葉はシンプルに
第二のコツは「短く簡単な言葉で伝える」。
電話の相手に中から長文で語りかけても、何も分からずにいる相手は質問を受け取りきれないことがほとんどです。
なので、
「いまお手元にカタログをお持ちですか？」
「〇〇と書いてありますか？」
など、お客様には可能なかぎりYES／NOで答えられるように意識します。
このとき「なんて書いてありますか」と聞くと固まってしまう方も多いので注意です。
弊社はカタログギフトの販売や交換等も行っているなかで、WEBの操作をご説明することも多々あります。
普段インターネットを使わない方からのお問合せがほとんどなので、URL、QRコードなど、表記されている以外の横文字は使用せず、
「用紙の右下に〇〇コードと表記はございますか」
「英語と数字で7桁が書かれています」
「その英語と数字をハガキの四角いマスに書いてください」
等、伝わりやすい言葉を使うように心掛ければ、お客様も落ち着いてひとつずつ確認していけます。
曖昧にしない
第三のコツは「曖昧にしない」こと。
鬱陶しく思われてしまう可能性もありますが、すこしでも具体的でない指示や希望、要望については認識をすり合わせましょう。
「夕方なら受け取れます」
「昼頃に電話してください」
「平日とかなら大丈夫かも」
友人なら「はいはーい」で終わりですが、時間の定義は人によってかなり違います。
私は夕方を15時半以降だと考えますが、友人は17時半以降と思っていたそうです。
実に2時間。待ち合わせならとんでもない待ちぼうけです。
昼頃、も（用事にはよりますが）11時から13時までの3時間くらいが私の昼頃の認識ですが、母は12時から13時の一時間。ひとによっては12時前後くらいと、ピンポイントな方も。20分くらいしかないじゃないか…。
なので、夕方・朝方・昼頃は明確な時間帯を聞くことが大切です。もちろん時間だけの話ではありません。
「なに」を「どう」するか、具体的なやりとりがマストです。
じゃあそうして、というお返事にもそうしますね、ではなく「〇〇について△△しますね」と明確に返しましょう。
ちょこっとポイント
具体的にやりとりをする、曖昧にしない、といいましたが、真正面からやってしまうと「否定された」と感じさせてしまうこともあります。言い回しは工夫が必要です。「いま紙みてんだけど」「贈りもののやつ」「番号ってどうしたらいいの」など、お客様が曖昧な言葉でお問合せをされたら
紙ですね、その紙には〇〇と書かれておりましたら、それが交換可能な商品の一覧です」
「贈りものですね、ありがとうございます。〇〇の贈りものカタログでお間違いないでしょうか」
「番号は英語まじりの番号でしたら、そちらがハガキに書いていただく引換コードの番号です」
など、お客様の使った言葉を使うことで「受け入れてもらえた」という安心を提供する。
そこから正確な案内につなげていくと「この人なら聞いてくれる」と聞く耳をもってくださることでしょう。
まとめ
電話対応といっても結局は人と人。相手の語調、雰囲気をよく読んで、時にあわせて、時に流されずに毅然と対応するためには経験も大切になってきます。
怒っている方は、いったん話を聞いてほしいだけで、言いたいことを聞くだけ聞くと、ご自身で納得して「じゃあよろしくね」と最後は何事もなかったように御電話を切ることもあります。
顔がみえず伝わりづらいこともありますが、丁寧に対応すれば相手にはきちんと伝わると、日々の業務で感じています。
電話対応が苦手な方の参考に、すこしでもなればと思います。
ちなみに先日、お客様にお知らせ事項があり電話をしたら、詐欺だと思われて慌てて切られてしまいました。
隣の同僚からひとこと「丁寧すぎて詐欺っぽかったんだね」と。
そんなことも、あるらしいです。