みなさん、こんにちは。ドローン事業部のHARAです。
日常の買い物の中で、「いい製品を購入したな」と感じることはもちろんあります。でも、それ以上に「この人から買いたい」「またこのお店に来たい」と感じた経験はありませんか？
先日、眼鏡屋さんで受けた接客を通して、私自身もそんな気持ちになりました。
その理由を振り返ってみると、商品や価格だけではない「選ばれる理由」が見えてきました。
買ったもの以上に残ったもの
先日、新しい眼鏡を買いに眼鏡屋さんへ立ち寄ったときのことです。担当してくださった店員さんは、まず私の普段の使い方や、どんな場面で眼鏡を掛けることが多いのかを丁寧に聞いてくださいました。
その上で、メーカーごとの特徴や、それぞれのデザイン、掛け心地、機能性の違いなどを、ご自身の経験も交えながら分かりやすく説明してくださいました。
「こちらは軽くて長時間掛けても疲れにくいですよ。」
「こちらはデザイン性が高く、お仕事でも普段使いでも合わせやすいですね。」
ただ商品を紹介するだけではなく、「私にはどれが合うのか」という視点で提案してくださったので、一つひとつ納得しながら眼鏡を選ぶことができました。
そして最後に、私がその時に掛けていた眼鏡を見て、「鼻あてが少し劣化していますね。こちらは無料で交換できますよ。」と声を掛け、手際よく交換してくださいました。さらに、眼鏡を長く快適に使うためのお手入れ方法やメンテナンスのポイントまで丁寧に教えてくださいました。
鼻あての交換は無料のサービスでした。お店にとっては、その場で新たな売上につながるわけではありません。それでも、「眼鏡を長く快適に使ってほしい」という思いで対応してくださったことが、私はとても嬉しかったのです。
売って終わりではなく、その後も気持ちよく使い続けてもらいたい。その姿勢が伝わってきたからこそ、「またこの人にお願いしたい」と自然に思えたのです。
帰り道に考えてみると、その理由は、「頼まれたこと」だけで終わらせず、私がより快適に過ごせるよう、一歩先を考えて行動してくれたことにあったのだと気づきました。
この出来事は、私自身の仕事について改めて考えるきっかけにもなりました。
お客様の「言葉の奥」にあるニーズを汲み取る
私は普段、水中ドローンの見積り作成やお問い合わせ対応を担当しています。まず大切にしているのは、メールや電話の内容から、お客様が本当に求めていることを、できる限り正確に読み取ることです。
お問い合わせの内容だけを見るのではなく、
「なぜこの質問をされたのだろう」
「何に困っているのだろう」
「本当に知りたいことは何だろう」
と、お客様の言葉の奥にある思いや背景まで考えるよう心掛けています。
また、お問い合わせをいただいた際には、これまでにご購入いただいた製品や過去のお問い合わせ内容を確認することもあります。
お客様が現在どの機種をお使いなのか、これまでにどのようなご相談をいただいていたのかを把握することで、より状況に合ったご案内ができると考えているからです。
私の仕事は、お客様と直接顔を合わせてお話しする機会がそれほど多くありません。
だからこそ、メールや電話でいただく限られた情報だけでなく、これまでのやり取りも含めて、お客様の状況やお気持ちをできるだけ想像しながら対応することを大切にしています。
また、不具合や修理に関するお問い合わせでは、専門的な知識も必要になります。
自分だけで判断するのではなく、技術スタッフや修理担当者へ相談し、必要に応じてメーカーへ直接問い合わせることもあります。
早くお返事をすることも大切ですが、それ以上に、お客様へ正しい情報を正確にお伝えすることを何より大切にしています。
その土台があってこそ、お客様が本当に困っていることは何か、どんな情報をお伝えすれば安心していただけるのかを考え、一歩先まで寄り添った対応につながるのだと思っています。
もちろん、すべてのお問い合わせで特別なことができるわけではありません。
それでも、「頼まれたことに答える」だけではなく、「このお客様にとって、もっと良い方法はないだろうか」と考え続けることは、これからも大切にしていきたいと思っています。
まとめ
頼まれたことに正確に応えることは、仕事として当たり前のことかもしれません。
でも、本当に印象に残る・心に残るのは、その先にある「この人のために、もう一歩できることはないか」という気持ちなのだと思います。
今回の眼鏡屋さんでの出来事を通して、改めて感じたのは、商品や価格だけではなく、「誰から買うか」「どこから買うか」にも価値があるということです。
相手のことを考え、言葉になっていない困りごとにも目を向ける。その積み重ねが、「またこの人に相談したい」「この会社から買いたい」という信頼につながっていくのだと思います。